ITIL V3

Governança de TI: Boas práticas da gestão dos serviços de tecnologia da informação, na transição, operação e melhoria contínua.

Cinco títulos de ciclo de vida formam o núcleo das práticas do ITIL:

• Estratégias de Serviços
• Desenho de Serviços
• Transição de Serviços
• Operação de Serviços
• Melhoria Contínua de Serviços

Esquema do ITIL V3

Estratégia - Planos do lugar, marketing, aprovação da construção.

Desenho - Arquitetos, desenhistas.

Transição - Onde é verificado o planejamentos, se as coisas estão em conformidade com o regulamento das construções e funcionarão como pretendido.

Nível de Serviço; 

Capacidade; 

Disponibilidade; 

Financeiro; 

Continuidade de Serviços de TI;

Gerenciamento de nível de serviço:

Desenhando o serviço - é onde é feito o entendimento entre as necessidades dos clientes.nessa parte que é feita as negociações e registrar todos os serviços abordados.

• Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível de serviço de TI fornecido; 
• Fornecer e melhorar o relacionamento e comunicação com o negócio e clientes;
• Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI; Monitorar e melhorar a satisfação do cliente com a qualidade do serviço entregue;
• Assegurar que TI e cliente tenham uma expectativa clara e não ambígua sobre o nível de serviço a ser entregue;
• Assegurar que as medidas proativas para melhorar os níveis de serviço entregues sejam aplicados sempre que seja economicamente justificável fazê-las;

Gerenciamento a capacidade:


Vamos analisar a capacidade das tecnologias que serem usadas e fazer o planejamento e colocar metas.

Objetivos deste processo são:

Produzir e manter um plano de capacidade apropriado e atualizado, refletindo as necessidades atuais e futuras do negócio;
Fornecer conselhos e diretrizes para todas as áreas de negócio e de TI sobre questões relacionadas à capacidades e ao desempenho;
Garantir que o desempenho do serviço seja alcançado ou exceda todas as metas acordadas, através do Ger. da Capacidade tanto dos serviços como dos recursos envolvidos;
Assistir no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados a questões de desempenho e capacidade;
Avaliar o impacto de todas as mudanças no plano de capacidade e o desempenho e capacidade de todos os serviços e recursos;
Garantir que medidas proativas sejam implantadas para melhorar o desempenho dos serviços a um custo justificável;


É feito uma balança entre custo X capacidade, e fornecimento X demanda. Para isto, ele requer o suporte a subprocessos

Gerenciamento da Capacidade do Negócio:
Traduz as necessidades do negócio e planos em requisitos para os serviços e para a infraestrutura de TI;
Assegura que os registros de negócio futuros para os serviços de TI sejam quantificados, desenhados, planejados e implantados em tempo hábil;
Gerenciamento da Capacidade de Serviço:
Gerencia, controla e faz previsão de desempenho e capacidade de ponta a ponta dos serviços de TI em uso e de cargas de trabalho;
Assegura que o desempenho de todos os serviços, conforme detalhado nas metas de serviço dentro dos ANS e RNS, seja monitorado e medido, e que os dados coletados sejam gravados, analisados e reportados;
Capacidade de Componente: Gerencia, controla e faz previsão do desempenho, utilização e capacidade de cada um dos componentes de TI individuais;
Assegura que todos os componentes dentro da infraestrutura de TI que tenham recursos finitos sejam monitorados e medidos, e que os dados coletados sejam gravados, analisados e reportados;
Gerenciamento da Capacidade de Componente: Gerencia, controla e faz previsão do desempenho, utilização e capacidade de cada um dos componentes de TI individuais;
Assegura que todos os componentes dentro da infraestrutura de TI que tenham recursos finitos sejam monitorados e medidos, e que os dados coletados sejam gravados, analisados e reportados;